Контакт-центр. Фото «Иркутскэнергосбыта»
В Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) подвели итоги работы за первое полугодие 2025 года. За этот период жители Иркутской области обратились в центр более одного миллиона раз.
Более 760 тысяч звонков, то есть 74% от общего числа, обработала автоматическая система на базе искусственного интеллекта. Наиболее популярной функцией среди клиентов оказалась передача показаний счетчиков через голосового помощника, с начала года таким способом поступило 332 тысячи показаний.
Для передачи данных клиентам достаточно назвать номер лицевого счета или договора, а также показания прибора учета – разговор с живым человеком для этого не требуется. Операторы центра за первое полугодие 2025 года консультировали абонентов в течение 16 685 часов. Средняя продолжительность звонка составила три минуты 38 секунд, что, как правило, позволяет клиентам получить полную информацию по интересующему вопросу. Чаще всего абоненты обращались по вопросам расчетов за электроэнергию и уточнения сроков восстановления энергоснабжения.
Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра:
– Наша задача – чтобы любой дозвонившийся быстро и точно получал необходимую ему информацию. Поэтому при звонке в контакт-центр следует внимательно слушать голосовое меню. С помощью подсказок клиенты могут уточнить режим работы ближайшего офиса, узнать сумму к оплате или другую справочную информацию без соединения с оператором. Даже информацию по дате и срокам выполнения ранее оформленных заявок по опломбировке или обследованию приборов учета озвучит голосовое меню. А значит, те, кому действительно необходимо поговорить со специалистом, быстрее получают обратную связь.
В ближайших планах контактного центра – продолжать развивать автоматизированные сервисы. В настоящее время специалисты ведут работу над запуском видео-консультанта для сайта компании . Этот сервис поможет клиентам получать разъяснения по работе дистанционных каналов обслуживания, включая ботов в Телеграме, мобильные приложения и личный кабинет.
Напомним, Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» работает в круглосуточном режиме. По вопросам качества энергоснабжения операторы доступны в любое время суток, по общим вопросам – с 8:00 до 20:00. Обратиться за консультацией можно по телефонам 8-800-100-9-777 и 8 (3952) 790-777 при звонке из другого региона.
IRK.ru
